Gast-Erlebnis-Messwerkzeuge Checklist

Berechne den Net Promoter Score (NPS) indem du die Quote der Detractor von der Quote der Promoter abziehst. Bestimme die Quote der Promoter, indem du die Anzahl der Kunden dividierst, die einen Score von 9 oder 10 gegeben haben, durch die Gesamtzahl der befragten Kunden und dann mit 100 multiplizierst. Bestimme die Quote der Detractor, indem du die Anzahl der Kunden dividiert, die einen Score von 6 oder niedriger gegeben haben, durch die Gesamtzahl der befragten Kunden und dann mit 100 multiplizierst. Subtrahiere die Quote der Detractor von der Quote der Promoter, um den NPS zu erhalten. Ein positives NPS deutet auf Kundenzufriedenheit und Loyalität hin, ein negatives NPS auf Probleme mit Produkt- oder Dienstleistungsqualität hin.

Gäste erhalten bei Abschluss ihres Besuchs oder Aufenthalts Rückmeldungsformulare. Zweck dieser Formulare ist die Einholung von Kommentaren von Gästen zur Erfahrung und das Sammeln von Vorschlägen zur Verbesserung. Die Rückmeldungsformulare enthalten typischerweise eine Reihe von Mehrfachauswählfragen sowie Platz für schriftliche Kommentare. Das ermöglicht Gästen, sowohl positive als auch negative Gefühle auszudrücken, wodurch wertvolle Einblicke in die Qualität der Leistungen und Unterkünfte erhalten werden können. Vollständige Rückmeldungsformulare werden von Mitarbeitern gesammelt, die sie sorgfältig durchgehen. Die gewonnenen Informationen werden dann verwendet, um Bereiche zu identifizieren, an denen Verbesserungen vorgenommen werden können, was letztendlich die Gesamterfahrung der Gäste verbessert.

IV. Soziales-Media-Überwachung Dazu gehört die Einrichtung von Tools zum sozialen Hören, um Markennennungen auf verschiedenen Plattformen wie Twitter, Facebook, Instagram und anderen relevanten Kanälen zu verfolgen. Das Ziel ist es, Gespräche über den Namen der Organisation, Produkte oder Dienstleistungen, Konkurrenten, Branchentrends und damit verbundene Schlüsselwörter zu überwachen. Diese Daten werden zur Informationsbeschaffung für die Inhaltsverzeichnis-Erstellung, Strategien zur Beteiligung und insgesamt soziale-Medien-Kampagnen genutzt. Regelmäßig gefertigte Berichte werden erstellt, um Schlüsselindikatoren wie Engagement-Raten, Wachstum von Follower, und Sentiment-Analyse zu verfolgen, wodurch wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit der aktuellen sozialen-Medien-Bemühungen und Bereiche für Verbesserung gewonnen werden.

Das Guest Experience Scorecard ist ein wesentlicher Bestandteil der Bewertung und Verbesserung von Gästeanstrengungen am Ort. Dieser Prozessschritt umfasst die Beurteilung verschiedener Aspekte von Gästerfahrungen, einschließlich Freundlichkeit des Personals, Reaktionsfähigkeit auf Bedürfnisse und allgemeine Zufriedenheit. Ein detailliertes Scorecard wird erstellt, das spezifische Bereiche für Verbesserungen und Möglichkeiten für Excellence ausweist. Ziel ist es sicherzustellen, dass jede Gästeanstrengung den Erwartungen entspricht oder diese übertroffen. Dies fördert eine loyale Kundengemeinschaft und treibt wiederkehrendes Geschäft an. Bei diesem Prozessschritt werden Rückmeldungen durch Umfragen, Fokusgruppen und Online-Bewertungen gesammelt, die Daten analysiert und gezielte Verbesserungen umgesetzt, um die Gästeanstrengung insgesamt zu verbessern. Regelmäßige Audits und Überwachungen ermöglichen eine kontinuierliche Bewertung und Anpassung dieses wichtigen Indikators.

Mitarbeiterfeedback und -ausbildung sind wichtige Bestandteile zur Erhaltung einer effektiven Arbeitsumgebung. Bei diesem Schritt werden Mitarbeiter um ihre Meinung gebeten, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert oder unterstützt werden müssen. Regelmäßige Besprechungen mit Teammitgliedern ermöglichen offene Kommunikation und erlauben es ihnen, ihre Bedenken, Vorschläge oder Ideen zur Verbesserung von Prozessen zu teilen. Auf der Grundlage der gesammelten Informationen werden gezielte Schulungsinitiativen entwickelt und umgesetzt, um spezifische Fähigkeits- oder Wissenslücken im Beschäftigtenstamm anzugehen. Ziel dieses Schrittes ist es, den Mitarbeitern die notwendigen Fähigkeiten und Selbstsicherheit zu vermitteln, um in ihren Funktionen erfolgreich zu sein und letztlich das Geschäfts-wachstum und -erfolg voranzutreiben.

Zurückhalteprogramme und Kundenloyalitätsprogramme werden um langfristige Beziehungen zu Kunden zu schaffen, Wiederholungsgeschäfte zu fördern und positive Mundpropaganda zu bewirken, implementiert. Bei diesem Prozess wird das Verhalten und die Vorlieben der Kunden analysiert, um Anzeigen und Belohnungen zu gestalten, die mit den individuellen Geschmacken übereinstimmen. Personalisierte Angebote werden dann über verschiedene Kanäle wie E-Mail-Marketing-Kampagnen, mobile Apps oder In-Store-Benachrichtigungen ausgedehnt, um eine konsistente Markeinprägung während des Kaufprozesses zu gewährleisten. Zurückhaltmechanismen werden ebenfalls integriert, um Einblicke in die Wirksamkeit der Programme und Gebiete für Verbesserungen zu sammeln. Das Hauptziel dieser Maßnahmen ist es, eine emotionale Verbindung mit Kunden herzustellen, was zu einer erhöhten Lebenszeitwertung und letztendlich zum Wachstum des Unternehmens durch aufrechte Kundschaft führt.