Soziale Medien-Krise-Kommunikationsprotokoll Checklist

Dieser Prozessschritt beinhaltet die Sammlung von Informationen, um die Natur der Krise, ihren potenziellen Einfluss und die involvierten Schlüsselakteure zu verstehen. Außerdem ist eine Bewertung der Schwere der Situation, eine Identifizierung von sofortigen Bedrohungen oder Risiken sowie eine Bewertung der aktuellen Fähigkeiten und Ressourcen des Unternehmens erforderlich, um wirksam reagieren zu können. Während dieser Phase werden relevante Daten aus verschiedenen Quellen wie Nachrichtenberichten, sozialen Medien, Kundenfeedback und internen Überwachungssystemen gesammelt. Die gesammelten Informationen werden dann analysiert, um die Wurzeln der Krise zu bestimmen, ihre potenziellen langfristigen Auswirkungen sowie die effektivsten Reaktionsstrategien zu ermitteln. Dieser Schritt ermöglicht es Organisationen, ein klares Verständnis der Situation zu entwickeln, ihre Maßnahmen zu priorisieren und fundierte Entscheidungen über die effective Krisebewältigung zu treffen.

Dieser Prozessschritt beinhaltet die Versendung interner Benachrichtigungen an relevante Stakeholder und das Erwarten ihrer Antworten. Die Benachrichtigung wird durch ein automatisches System oder manuell von einem vom Amt zu bestimmenden Personal auf der Grundlage vorgegebener Regeln und Kriterien erzeugt. Dabei werden Details wie die zu kommunizierende Anfrage oder Aktualisierung, der zu erwartende Antwortzeitraum sowie gegebenenfalls erforderliche unterstützende Unterlagen mitberücksichtigt. Der Empfänger überprüft die Informationen und antwortet entsprechend, was je nach Kommunikationsprotokollen der Organisation per E-Mail, Telefonanruf oder Online-Portal sein kann. Ziel dieses Schritts ist es sicherzustellen, dass kritische Informationen innerhalb des Unternehmens rechtzeitig und genau weitergegeben werden, damit Stakeholder informierte Entscheidungen oder Maßnahmen treffen können, soweit erforderlich.

Der Prozess Schritt "Social Media Response" beinhaltet die Analyse von Online-Konversationen, die mit dem Markenzeichen, seinen Produkten oder Dienstleistungen zusammenhängen, sowie eine zeitnahe Reaktion, um ein positives Image zu wahren. Dieser Schritt erfordert das Überwachen verschiedener Social-Media-Plattformen für Erwähnungen des Markenzeichens, einschließlich der Verfolgung von Hashtags und Schlüsselworten, die für die Branche relevant sind. Wenn eine Reaktion erforderlich ist, wird das Social-Media-Team mit den Kunden auf deren bevorzugter Plattform in Kontakt treten, ihnen hilfreiche und genaue Informationen bereitstellen, ihre Bedenken oder Beschwerden auf professionelle Weise ansprechen und die Verpflichtung des Markenzeichens zur Kundenzufriedenheit demonstrieren. Dieser Prozess umfasst außerdem das Escalation komplexer Probleme an andere Teams innerhalb der Organisation, um weitere Unterstützung zu erhalten, sicherstellend, dass alle Bedenken angegangen und in einer prompten und effizienten Weise gelöst werden.

Die externe Kommunikation umfasst die Verbreitung von Projektinformationen an Stakeholder außerhalb der Organisation. Dazu gehört die Vorbereitung und Veröffentlichung von Pressemitteilungen, die Erstellung von öffentlichen Dokumentationen sowie die Reaktion auf Medienanfragen. Der Team muss sicherstellen, dass alle externen Kommunikationsaktivitäten mit dem genehmigten Projektbeschreibung und der Kommunikationsstrategie übereinstimmen. In diesem Prozessschritt sind die folgenden Schlüsselaktivitäten enthalten: - Die Ausarbeitung und Überprüfung von Pressemitteilungen - Die Koordination von Interviews mit wichtigen Personen - Die Wartung eines aktuellen Kontaktdatensatzes der Medien Regelmäßige Statusmeldungen können Stakeholdern durch verschiedene Kanäle, wie Social Media, E-Mail-Nachrichten oder spezielle Projektwebsites, weitergegeben werden. Dieser Prozess erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Projektteam, Kommunikationsexperten und anderen relevanten Parteien, um die externen Stakeholder-Expectationen zu managen und öffentliches Bewusstsein für das Projekt zu schaffen.

Dieser Prozessschritt umfasst das Abonnieren von Online-Gesprächen in Bezug auf die Marke, Produkte, Dienstleistungen oder Konkurrenten des Unternehmens über soziale Medien-Monitoring-Tools. Ziel ist es, Trends, Stimmung und mögliche Probleme zu erkennen, um proaktive Antworten und Reputation-Management zu ermöglichen. Social-Media-Hörsoftware überwacht verschiedene Plattformen, einschließlich Twitter, Facebook, Instagram und Blogs, um relevante Diskussionen aufzunehmen. Der Team analysiert die gesammelten Daten und gibt Einblicke in die öffentliche Wahrnehmung und das Gesundheitsbild der Marke. Regelmäßig werden Berichte erstellt, um Erkenntnisse zusammenzufassen, hervorzuheben Schlüsselthemen, Emotionen und Bereiche der Besorgnis. Diese Berichte informieren Marketingstrategien, Produktentwicklung und Krisenkommunikationspläne und sichern somit dafür, dass das Unternehmen online präsent bleibt und die Kundenbedürfnisse berücksichtigt.

Bei diesem wichtigen Schritt führt die Organisation eine umfassende Revisionsarbeit durch, um Bereiche des Erfolgs und Möglichkeiten für Verbesserungen im Krisenreaktionsbereich zu identifizieren. Diese Revisionsarbeit beinhaltet die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Vorfallberichten, Kundenfeedbacks und Medienberichterstattung. Ein Team aus Vertretern aus Schlüsselabteilungen wie Kommunikation, Betrieb und Risikomanagement wird zusammengestellt, um die Wirksamkeit des Krisenmanagementplans und der Verfahren zu bewerten. Die Revisionsarbeit nimmt auch Rückschau-Lektionen aus vorherigen Krisensituationen und branchenbeste Praktiken in den Blick. Auf Grundlage der Ergebnisse priorisiert die Organisation Empfehlungen für Verbesserungen und entwickelt einen Plan, um Änderungen durchzuführen, die die Fähigkeit des Unternehmens verbessern, zukünftige Krisen zu verhindern, darauf zu reagieren und wiederherzustellen.

Das Arbeitskommunikationsprozess-Schritt sichert sich dafür, dass alle Mitarbeiter über den Fortschritt des Projekts, die Ziele und etwaige Änderungen informiert werden. Dies wird durch regelmäßige Updates, Besprechungen und offene Kommunikationskanäle erreicht. Ziel dieses Prozesses ist es, die Mitarbeiter engagiert und ausgerichtet mit den Zielen des Projekts zu halten sowie eventuelle Fragen oder Bedenken anzugehen. Ein von der Firma bestimmter Kommunikationsmanager wird dafür verantwortlich sein, regelmäßige Newsletter zu erstellen und zu verteilen, mit Teamleitern zu sprechen und eine klare und umfassende Information über den Stand des Projekts bereitzustellen. Dies wird dazu beitragen, ein positives Arbeitsumfeld zu erhalten, Vertrauen unter den Mitarbeitern aufzubauen und sicherzustellen, dass alle mit dem Fortschritt und Ziel des Projekts identisch sind.

Der Medienbeziehungsprozess schließt die Verwaltung der Kommunikation mit externen Medienkanälen zum Erreichen von Zielsetzungen für Markenbewusstsein, Glaubwürdigkeit und Rufmanagement ein. Dazu gehören das Schreiben von Schlüsselnachrichten, die Präsentation von Geschichten, der Abschluss von Medienberichterstattung in führenden Veröffentlichungen sowie die Aufrechterhaltung von Beziehungen zu wichtigen Journalisten, Influencern und Redakteuren. Ziel ist es, erworbene Medien-Erwähnungen zu sichern, die die Botschaft der Organisation verstärken und diese als Meinungsleiter in ihrem Bereich oder Nischen positionieren. Der Prozess umfasst die Recherche und Identifizierung relevanter Medienkanäle, das Schreiben von überzeugenden Pressemitteilungen und Angeboten sowie das Ausnutzen sozialer Medien zur Förderung und Teilen von Medienberichterstattung. Ein effektiver Umgang mit der Öffentlichkeit fördert Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Ruf und treibt letztlich Geschäftsergebnisse und unterstützt Marketing- und Kommunikationsziele auf breiter Front an.

Das Krisencommunicatons-Team koordiniert mit wichtigen Stakeholdern die Gestaltung und Verbreitung von zeitnahen Nachrichten, um sicherzustellen, dass konsistente und genaue Informationen während der Krise bereitgestellt werden. Dieses Team identifiziert kritische Zielgruppen und entwickelt darauf abgestimmte Kommunikationsstrategien, um ihre einzigartigen Bedürfnisse und Sorgen anzugehen. Sie etablieren einen klaren Befehlskette für alle externen Kommunikationen, sicherstellend, dass nur autorisierte Personen im Namen der Organisation sprechen können. Das Krisencommunicatons-Team kooperiert auch mit anderen Reaktionsgruppen, um wichtige Nachrichten zu entwickeln, Medienbriefings durchzuführen und den sozialen Medien-Presence zu managen. Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen helfen sie dabei, das öffentliche Vertrauen aufrechtzuerhalten, Reputationsschäden abzumildern und einen schnellen Wiederaufbau aus der Krise zu unterstützen.

Dieser Prozessschritt beinhaltet die Entwicklung und Umsetzung von Schulungsprogrammen zum Aufstocken der Fähigkeiten und Kenntnisse des Personals. Das Ziel ist, dem Personal die notwendigen Fachkenntnisse zu vermitteln, um ihre Aufgaben effektiv wahrzunehmen, besonders in Bereichen, in denen signifikante Änderungen oder Updates eingetreten sind. Die Schulung kann Klassenschulungen, Online-Module, Simulationen oder praktische Übungen umfassen, durch die das Personal neue Fähigkeiten unter kontrollierten Bedingungen üben kann. Die Übungen sollen die Anwendung der erlernten Konzepte überprüfen und Bereiche für weitere Verbesserung identifizieren. Diese Schulungsprogramme werden typischerweise in Zusammenarbeit mit Fachexperten entwickelt, wobei die spezifischen Bedürfnisse und Ziele der Organisation berücksichtigt werden. Regelmäßige Bewertungen werden durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Schulung wirksam ist und ihre beabsichtigeten Ziele erfüllt.