Kundenschlüssige Lösung von Beschwerden im Bereich der Automobilindustrie Workflow

Autobahnerwägung und Kundenschlichtungsstelle

Type: Text

Das Automobil-Kundenbeschwerdemanagementsverfahren ist dazu gedacht, Kundenbeschwerden effizient und in einem angemessenen Zeitrahmen zu bearbeiten. Der Prozess beginnt, wenn eine Beschwerde über Telefon, E-Mail oder direkt in einer Händlerfiliale eingereicht wird. **Schritt 1: Erste Bewertung** Ein speziell für Beschwerden eingesetzter Mitarbeiter überprüft die Angelegenheit, um deren Art und Dringlichkeit zu bestimmen und eine Prioritätsstufe auf Grundlage von Schwere und Auswirkungen auf Geschäftsabläufe zuzuweisen. **Schritt 2: Ermittlung** Der Beschwerdemanager sammelt relevante Informationen aus verschiedenen Quellen, einschließlich Kundenfeedback-Formularen, Reparaturanforderungen und Kommunikationsprotokollen. Diese Daten werden verwendet, um die Wurzel des Problems zu verstehen und mögliche Lösungsansätze zu identifizieren. **Schritt 3: Antwort und Lösung** Dem Kunden wird eine personalisierte Antwort angeboten, in der das vorgeschlagene Lösungskonzept und gegebenenfalls der Zeitraum zur Abwicklung aufgeführt sind. Wenn nötig wird ein geeignetes Korrektivmaßnahmenkonzept implementiert, um zukünftige Vorkommnisse zu verhindern. **Schritt 4: Nachsorge und Abschluss** Der Beschwerdemanager stellt sicher, dass die im Einvernehmen mit dem Kunden vereinbarte Lösung innerhalb des festgelegten Zeitrahmens durchgeführt wird. Eine letzte Überprüfung der Beschwerde wird vorgenommen, um Zufriedenheit und Schließung der Angelegenheit zu gewährleisten.