Kundendienst-Level-Abkommen Checklist

In diesem Schritt werden Service-Level-Ziele festgelegt, um sicherzustellen, dass die IT-Dienste den Kundenanforderungen entsprechen oder über sie hinausgehen. Dazu müssen spezifische, messbare Ziele für die Verfügbarkeit der Dienste, die Reaktionszeiten und die Raten des Behebens von Problemen gesetzt werden. Die Ziele sollten mit den Geschäftszielen übereinstimmen und Berücksichtigung der Faktoren wie technische Einschränkungen, verfügbare Ressourcen und des Risikotoleranzniveaus enthalten. Um dies zu erreichen, werden die Stakeholder einschließlich IT-Teams, Kunden und Management zusammenarbeiten, um Service-Level-Ziele zu definieren und sich darauf zu einigen. Dieser kollaborative Prozess stellt sicher, dass alle auf demselben Standpunkt sind bezüglich dessen, was als akzeptabler Leistungsstand betrachtet wird und welche Konsequenzen es haben wird, wenn diese Ziele nicht erreicht werden. Die definierten Ziele dienen als Referenzrahmenwerk zur Bewertung der Leistung der Dienste und zur Verbesserung im Laufe der Zeit.

Dieser Prozessschritt umfasst die Identifizierung und Konfiguration verschiedener Unterstützungswege, um Kundeninteraktionen zu erleichtern. Das Hauptziel besteht darin, effektive Kommunikationswege zu etablieren, die sich auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Vorlieben ausrichten. Unterstützungswege können Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Live-Chatt-Funktionen, Social-Media-Handles sowie physische Standorte wie Service-Center oder Filialen umfassen. Jeder Kanal sollte sorgfältig auf seine Relevanz, Machbarkeit und mögliche Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit ausgewertet werden. Der Prozess beinhaltet die Feststellung derer Unterstützungswege, die am besten zu den Dienstleistungen, Produkten und dem Zielpublikum der Organisation passen. Dieser Schritt sichert, dass Kunden leicht Zugang zu den notwendigen Ressourcen finden und sich mit diesen abstimmen können, um ihre Fragen oder Bedenken zu klären, wodurch die Gesamtkundenerfahrung und Loyalität verbessert werden.

Dienstleistungsstufen-Eskalation ist ein Eskalationsverfahren, das initiiert wird, wenn eine Kundensache oder Sorge nach dem Abschluss der Standardunterstützungskanälen nicht gelöst wurde. Bei diesem Prozess wird vom Teamleiter oder Vorgesetzten die Angelegenheit überprüft, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Schritte erledigt wurden und das bereitgestellte Lösung dem vereinbarten Dienstleistungslevel entspricht. Wenn die Sache noch immer anhält, wird der Prozess der Dienstleistungsstufen-Eskalation ausgelöst, bei dem möglicherweise eine weitere Untersuchung, spezialisierte technische Expertise oder sogar direkte Beteiligung von Führungspersonen involviert sind. Ziel dieses Eskalationsprozesses ist es, einerseits für die Kundensache eine zeitgerechte und effektive Lösung zu bieten und andererseits potenzielle Probleme innerhalb des Unterstützungsprozesses zu identifizieren, die möglicherweise behoben werden müssen, um ähnliche Eskalationen in Zukunft zu verhindern.

Dieser Prozessschritt beinhaltet die Erstellung von Berichten zur Überwachung der Leistung des Services. Der Prozess für die Service-Level-Berichterstattung nutzt Daten aus verschiedenen Quellen wie Ereignisprotokollen, Problemmanagement-Protokollen und Änderungsmanagement-Tickets, um die Lieferung des Services zu analysieren. Dabei werden wichtige Metriken wie Durchschnittszeit zur Reparatur, Lösungsquoten und Erfüllungsquoten gegenüber festgelegten Zielen ausgewertet, um die Gesamtleistung des Service zu bestimmen. Der Berichtsmechanismus weist auch Abweichungen oder Trends auf, die möglicherweise potenzielle Probleme mit der Service-Leistung anzeigen. Die Ergebnisse werden dann den Stakeholdern in einer klaren und präzisen Form für Entscheidungszwecke vorgestellt. Ziel ist es, Einblicke in die Lieferung des Services zu verschaffen und Datengetriebene Verbesserungen zu ermöglichen. Service-Level-Vereinbarungen und Schlüsselindikatoren informieren die Berichtskriterien und stellen sicher, dass sich die Richtlinien mit den Unternehmenszielen decken.

In diesem Schritt wird das Abkommen geprüft und abgeschlossen. Dazu werden die ursprünglichen Vereinbarungen sowie alle nachfolgenden Änderungen noch einmal besprochen, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten sich mit den vorgeschlagenen Änderungen einig sind. Die beteiligten Parteien werden über mögliche Änderungen an den Bedingungen des Abkommens verhandeln und diskutieren und eine überarbeitete Version erstellen, die diese Änderungen enthält. Sobald alle Änderungen vereinbart wurden, werden sie dokumentiert und von allen Parteien unterzeichnet, wodurch das ursprüngliche Abkommen aktualisiert wird. Dieser Schritt stellt sicher, dass alle Beteiligten sich an dem geänderten Abkommen halten und klar darüber sind, was von ihnen erwartet wird.