Das ultimative Handbuch zur Kundenmanagement. Workflow

In dieser ersten Phase des Geschäftsprozesses wird eine neue Kundenanfrage erhalten. Dies kann per E-Mail, Telefonanruf oder Online-Eingabe erfolgen. Zweck dieses Schrittes ist die Anerkennung und Dokumentation der Interessen des Kunden an den Produkten oder Dienstleistungen der Firma.

Der Workflow beginnt mit einer gründlichen Überprüfung der Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden. Hierbei werden die Schlüsselmerkmale und -spezifikationen identifiziert, nach denen der Kunde sucht. Zudem werden alle relevanten Informationen über den Kunden berücksichtigt, wie z.B. die Größe seines Unternehmens und seine Branche.

Ziel in dieser Phase ist es, ein klares Verständnis von den Erwartungen des Kunden zu gewinnen und zu bestimmen, wie die Firma diese Bedürfnisse befriedigen kann. Dies legt die Grundlage für weitere Schritte im Prozess, darunter die Entwicklung eines Angebots, die Preisfestsetzung und letztendlich die Projektrealisierung.

Bei dieser kritischen Phase des Verkaufsprozesses werden die anfänglichen Kontaktdaten gesammelt und sicher hinterlegt. Diese wichtige Datenbank beinhaltet den Namen der Kunden, deren E-Mail-Adresse, Telefonnummer sowie weitere relevante Informationen, die vom Interessenten oder Kunden bereitgestellt wurden. Der Zweck der genauen Erfassung dieser Daten besteht darin sicherzustellen, dass alle nachfolgenden Wechselfälle und Kommunikation zwischen der Person und dem Unternehmen korrekt festgehalten werden.

Die anfänglichen Kontaktdaten bilden eine grundlegende Komponente im Verkaufsablauf. Dadurch wird die Übergang von verschiedenen Phasen, wie etwa nachfolgenden Anrufen, E-Mail-Kampagnen oder Treffen zu organisieren, ermöglicht. Genaue Dateneingabe stellt sicher, dass die Vorlieben, Bedürfnisse und Kommunikationswege der Kunden während ihres Engagements mit dem Unternehmen respektiert werden.

Dieser Arbeitsablauf-Schritt beinhaltet die Versendung eines Begrüßungs-E-Mails an Kunden nach deren Registrierung für einen Account. Zweck dieses automatisierten Nachrichten ist es, die Produkte oder Dienstleistungen der Marke vorzustellen, grundlegende Informationen über das Unternehmen und seine Angebote zu liefern und dem Kunden durch ihre ersten Schritte bei der Verwendung der Plattform zu führen. Typischerweise wird eine Vorlagen-basierte Herangehensweise verwendet, um diese E-Mails zu erstellen, so dass Konsistenz bei allen Nachrichten gewährleistet ist, die an neue Kunden gesendet werden.

Die Begrüßungs-E-Mail enthält oft Links zu Hilfeseiten, FAQ oder Tutorials, die Anleitung über die Verwendung der Webseite oder mobilen App geben. Dieser Schritt hilft dabei, den Kundendienst zu straffen, indem er häufige Fragen anspricht und die Belastung für menschliche Kunden-Dienst-Vertreter reduziert. Als Ergebnis fühlen sich die Kunden unterstützt und sind besser darauf vorbereitet, die Plattform mit minimalem Unterstützungsbedarf zu navigieren.

In diesem kritischen Schritt unseres Geschäftsprozesses übergehen wir von der Vorbereitung des Hintergrunds für ein neues Projekt hin zum aktiven Engagement mit unserem Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-System. Die "Erstellung eines neuen Auftrags im CRM"-Stufe ist die Stelle, an der wir die Aufgaben dokumentieren und formell festlegen, die zur erfolgreichen Durchführung des Projekts erforderlich sind.

Hier prüfen und überprüfen wichtige Stakeholder die Liste mit Aufgaben, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Schritte berücksichtigt werden. Dazu gehört die Zuweisung bestimmter Verantwortlichkeiten an festgelegte Teammitglieder oder Lieferanten. Ein klares Verständnis von Rollen und Erwartungen hilft der Kommunikation zu entwirren und Missverständnisse während des gesamten Projektlebenszyklus zu vermeiden.

Durch die Erstellung eines detaillierten Aufgabenlisten im CRM schaffen wir einen zentralen Hubs für das Management von projektrelevanten Aktivitäten. Dies ermöglicht eine störungsfreie Überwachung, Zusammenarbeit und Nachverfolgung jedes Auftrags, was letztlich zu einem größeren Erfolg und Pünktlichkeit des Projekts beiträgt.

In diesem kritischen Schritt des Geschäftsprozesses ist die Aktualisierung von Kundeninformationen unerlässlich, um genaue Aufzeichnungen zu führen und störungsfreie Interaktionen sicherzustellen. Der für diese Aufgabe verantwortliche Mitarbeiter muss auf das entsprechende Datenbank- oder -System zugreifen, in dem die Kundenprofile gespeichert sind.

Dann werden die bestehenden Einzelheiten gegenüber den neuesten Mitteilungen des Klienten überprüft, beispielsweise E-Mails, Telefonanrufe oder persönliche Besprechungen. Jegliche Abweichungen oder veraltete Informationen werden entsprechend korrigiert.

Nach Abschluss der Aktualisierung der Aufzeichnungen wird vom Mitarbeiter bestätigt, dass alle erforderlichen Felder mit den neuesten Daten aktualisiert wurden. Dazu können Kontaktdaten, Kaufhistorie oder andere relevante Metriken gehören. Die Genauigkeit und Vollständigkeit dieses Schritts sind von entscheidender Bedeutung für die Wahrung einer positiven Kundenwahrnehmung und die Erteilung fundierter Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage zuverlässiger Kundendaten.

Bei diesem kritischen Phase des Prozesses wird an Kunden, die noch nicht reagiert oder ihren Kauf abgeschlossen haben, ein Follow-up-E-Mail verschickt. Ziel ist es, diese Personen wieder zu aktivieren, ihre Bedenken anzusprechen und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Entscheidung erneut zu überdenken. Dieser Schritt hilft dabei, Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und potenzielle Verluste durch Inaktivität zu verhindern.

Eine gut formulierte Follow-up-E-Mail sollte individuell, knapp und informativ gestaltet sein, die nächsten Schritte oder erforderlichen Aktionen vom Kunden klar benennend. Es ist wichtig, den Ton und den Inhalt der E-Mail an die vorherigen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen anzupassen, damit sie ihre spezifischen Bedürfnisse und Sorgen anspricht.

Durch das Versenden einer zeitlichen und relevanten Follow-up-E-Mail können Unternehmen erheblich die Kundenzufriedenheit steigern, Vertrauen aufbauen und letztendlich den Umsatzwachstum fördern.

In diesem Schlüsselabschnitt des Geschäftsprozesses wird die letzte Aufgabe abgeschlossen und kritische Informationen werden im Customer Relationship Management (CRM)-System aktualisiert. Dies sichert eine störungsfreie Integration aller operativen Aspekte und ermöglicht Datengetriebene Entscheidungen.

Die Hauptziele dieses Schritts umfassen:

• Abschluss offener Aufgaben
• Aktualisierung des CRM mit der Statusaktualisierung von abgeschlossenen Aufgaben
• Überprüfung der Auswirkung von Aufgaben gegenüber vorgegebenen Zielen
• Identifizierung von Verbesserungsgebieten

Nach Abschluss dieses Schritts verlagert sich das Workflow in eine neue Phase, in der Teams sich auf zukünftige Unternehmungen konzentrieren können, indem sie aus vergangenen Erfahrungen gewonnene Erkenntnisse nutzen. Dieser iterativen Prozess treibt die kontinuierliche Wachstum und Verbesserung der operativen Effizienz voran.

Die Synergie zwischen der Beendigung von Aufgaben und dem CRM-Update ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse zu optimieren, Strategien abzustimmen und letztlich größeren Erfolg zu erzielen.

In dieser kritischen Phase des Prozesses spielen die Schritte 8 "Überprüfung und Abschluss inaktiver Aufgaben" eine wichtige Rolle bei der Gewährleistung optimaler Geschäftseffizienz. Hierbei handelt es sich um folgende Abläufe:

Sobald Teammitglieder ihre jeweiligen Aufgaben abgeschlossen haben, kennzeichnen sie diese als inaktiv und signalisieren dadurch, dass keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Dies löst eine Überprüfung durch die zuständigen Aufgabenumsetzer oder Vorgesetzten aus, um die Genauigkeit des markierten Status zu bestätigen. Sobald dies erfolgt ist, werden diese inaktiven Aufgaben geschlossen und aus den aktiven Arbeitsabläufen entfernt. Dies erleichtert eine geordnete Task-Verwaltung, reduziert Ablenkungen und minimiert unnötige Ressourcenzuweisungen. Zudem ermöglicht dies Teammitgliedern, sich auf dringlichere Aufgaben zu konzentrieren, während es auch einen Nachvollziehbarkeitsnachweis für abgeschlossene Projekte für zukünftige Referenzen und Leistungsbewertungen ermöglicht. Durch die Implementierung dieses Protokolls können Unternehmen Ordnung halten, Produktivität fördern und ihre Gesamtleistung verbessern.

Bei diesem wichtigen Abschnitt des Geschäftsworkflows, Schritt 9: Analyse von Kundeninsights, werden datengetriebene Entscheidungen getroffen. Hierbei wird Kundendaten gesammelt, verarbeitet und interpretiert, um ein tieferes Verständnis ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen zu erlangen. Ziel ist es, verborgene Muster, Trends und Korrelationen aufzudecken, die Marketingstrategien, Produktentwicklung und das gesamte Geschäfts-Wachstum beeinflussen.

Durch diese Analyse können Unternehmen Chancen erkennen, um Kundenanliegen zu personalisieren, Zufriedenheitslevel zu verbessern und Loyalität zu steigern. Durch die Ausnutzung von Erkenntnissen aus Kundendaten können Organisationen fundierte Entscheidungen über Ressourcenzuweisung, Preisgestaltung und Expansion in neue Märkte treffen. Das Ergebnis dieses Schrittes ist ein tieferes Verständnis der Zielgruppe, das wiederum eine effektive Kundenbindung, Erhalt und Umsatzgenerierung ermöglicht.