Ziehe Kundenzufriedenheit mit personalisiertem Support an. Workflow

Daten der Kunden sammeln

Bei diesem Schritt handelt es sich um die Sammlung von relevanten Kundendaten zur Erstellung eines effektiven Verkaufsstrategie. Der Prozess beginnt mit der Identifizierung der erforderlichen Datenpunkte, die gesammelt werden müssen wie z.B. Kontaktdaten, Kaufhistorie, Vorlieben und Feedback. Diese Informationen werden durch verschiedene Quellen wie persönliche Gespräche, Telefonate, E-Mail-Kommunikation, Online-Umfragen und soziale Netzwerk-Engagement ermittelt.

Die gesammelten Daten werden dann sicher im Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-System oder in einem anderen festgelegten Datensatz abgespeichert. Die Genauigkeit und Vollständigkeit der Daten wird durch die Implementierung von Qualitätskontrollmaßnahmen zur Vermeidung von Fehlern gewährleistet. Das CRM-System bietet auch Funktionen für die Überwachung von Änderungen an bestehenden Aufzeichnungen, was eine reibungslose Aktualisierung und Modifikation ermöglicht, wenn nötig.

Unternehmensarbeitsablauf Schritt:

Analyse von Kundenfeedback

In diesem Schritt werden Kundenauswertungen gesammelt und analysiert, um Muster, Trends und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Der Prozess beinhaltet die Überprüfung von Kommentaren, Bewertungen und anderen Formen des Feedbacks, das Kunden über verschiedene Kanäle wie Umfragen, Bewertungen, soziale Medien und Support-Tickets eingereicht haben.

Ein Team von Analysten wird die Rückmeldungen in Themen einteilen, Stimmung verfolgen und häufige Probleme oder Schmerzzonen identifizieren, die Kunden erlebt haben. Diese Analyse hilft dabei, Verbesserungen zu priorisieren und strategische Entscheidungen zu treffen, die das Wachstum des Geschäfts und die Kundenzufriedenheit antreiben.

Durch die Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Stärken und Schwächen gewinnen, Datengetriebene Entscheidungen treffen und gezielte Strategien entwickeln, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Schritt "Create a Personalized Support Plan" im Geschäftsworkflow umfasst das Anpassen einer Unterstützungsstrategie an die einzigartigen Bedürfnisse eines Einzelnen oder einer Organisation. Dazu werden Informationen über deren spezifische Anforderungen, Ziele und Herausforderungen gesammelt.

In diesem Schritt wird relevante Daten durch Interviews, Umfragen oder Online-Assessments gesammelt, um eine vertiefte Kenntnis der individuellen Umstände zu erlangen. Die gesammelten Informationen werden analysiert, um Bereiche zu identifizieren, die Unterstützung benötigen und die benötigten Ressourcen, um diese Bedürfnisse effektiv anzugehen.

Auf Grundlage dieser Analyse wird ein personalisiertes Unterstützungsplan erstellt, der spezifische Ziele, Strategien und Zeitpläne für die Erreichung gewünschter Ergebnisse enthält. Dieser Plan ist flexibel und anpassungsfähig, sodass Anpassungen vorgenommen werden können, um die Fortsetzung der Wirksamkeit sicherzustellen, wenn sich Bedürfnisse ändern.

Ziel dieses Schritts ist es, einen auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittenen Ansatz zu etablieren, der das Wohlergehen und den Erfolg des Einzelnen oder der Organisation priorisiert.

Der Geschäftsprozess „Zielgruppenspezifische werbende E-Mails senden“ umfasst die Erstellung und Versendung personalisierter E-Mail-Kampagnen an Kunden oder Interessenten. Hierbei beginnt der Prozess mit der Identifizierung von bestimmten Zielgruppen auf Grundlage von Demografie, Verhalten oder Interessen. Als Nächstes wird relevante werbende Inhalte entwickelt, einschließlich Betreffzeilen, Körpertext und Aktionen.

Nachdem der Inhalt vorbereitet wurde, wird er in ein E-Mail-Marketing-Tool hochgeladen, um Terminplanung und Durchführung sicherzustellen. Das Tool wählt die geeignetsten Empfänger aus einer Datenbank von Abonnenten aus, wobei jede relevante Opt-out- oder Unterdrückungsliste berücksichtigt wird, um unerwünschte E-Mails zu vermeiden.

Nach der Validierung werden die E-Mails auf schriftlich festgelegten Zeiten versendet, was eine exakte Kontrolle über Versandzeitpunkt und Maximalisierung der Kampagnen-Wirksamkeit ermöglicht. Dieser Schritt ermöglicht es Unternehmen, potentielle Kunden zu pflegen, inaktive Kunden wieder anzusprechen und Umsätze durch spezifische werbende Botschaften zu steigern.

Aufgaben zugeteilen

Diese Schritt ist für die Zuweisung von Aufgaben an Support-Agenten oder Teams zuständig, basierend auf deren Verfügbarkeit, Expertise und Arbeitsbelastung. Das Ziel ist es sicherzustellen, dass jede Aufgabe von der geeignetsten Person oder Teammitglied bearbeitet wird, um eine effiziente Lösung zu erzielen.

Der Prozess beginnt mit der Identifizierung einer neuen Ticket- oder Fallnummer, die einen automatischen Workflow auslöst, um sie an einen bestimmten Support-Agenten oder Team zuzuweisen. Dies kann die Filterung von Aufgaben basierend auf Priorität, Kategorie oder spezifischen Fähigkeiten erfordern, die für die Lösung erforderlich sind.

Sobald eine Aufgabe zugewiesen ist, wird sie im System aktualisiert und der Support-Agent oder das Team erhält Benachrichtigungen, um Maßnahmen zu ergreifen. Das zugewiesene Mitarbeiter wird dann die Aufgabe gemäß ihrer Standardbetriebsanweisungen und Dienstleistungsvereinbarungen bearbeiten und dabei erforderlichenfalls Aktualisierungen und Statusänderungen vornehmen, bis eine Lösung erzielt ist.

Implementiere ein Feedbackschleifen

In diesem Schritt stellen wir sicher, dass unser Geschäftsvorhang regelmäßige Bewertungen und Evaluierungen umfasst, um Bereiche für Verbesserung zu identifizieren. Dazu gehören die Einrichtung von Mechanismen zur Sammlung von Daten zu Leistungsmetriken, Kundenzufriedenheit und anderen relevanten Indikatoren.

Haupttätigkeiten in diesem Schritt sind:

• Festlegung von klaren Schlüsselzielen (KPIs) zur Messung des Fortschritts
• Durchführung von Routineprüfungen der aktuellen Prozesse und Verfahren
• Sammlung von Rückmeldungen aus Interessengruppen, einschließlich Kunden und Mitarbeitern
• Analyse der gesammelten Daten, um Trends und Bereiche für Verbesserung zu identifizieren

Durch die Implementierung eines Feedbackschleifen können wir unsere Geschäftsvorlagen so anpassen, dass sie effizient und effektiv bleiben. Diese laufende Bewertung hilft uns, sich an ändernde Marktbedingungen, Kundenbedürfnisse und interne Betriebsabläufe anzupassen, was letztendlich zu verbesserten Ergebnissen und gesteigerter Konkurrenzfähigkeit führt.

Diese Geschäftsprozessschritt beinhaltet die Überwachung und Aufzeichnung von Kundeninteraktionen über verschiedene Berührungspunkte. Ziel ist es, eine einheitliche Sicht der Kundenkommunikation zu erhalten, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails, sozialer Medien-Nachrichten und persönlicher Treffen.

Der Prozess beginnt mit der Zuweisung einer eindeutigen Identifizierungsnummer an jede Interaktion, was eine einfache Verfolgung und Referenzierung ermöglicht. Kundeninteraktionen werden dann auf Grundlage ihres Typs und Prioritätsgrades kategorisiert, was es dem Team ermöglicht, sich zunächst auf Hochprioritätsaufgaben zu konzentrieren.

Während Interaktionen stattfinden, werden sie in einem zentralen System dokumentiert, wobei relevante Informationen wie Kundeninformationen, Gesprächsverlauf und Ergebnisse erfasst werden. Dies erleichtert die Echtzeit-Zugriff auf Kunden-Daten für zukünftige Referenz oder Nachfolgehandlungen. Durch die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen können Teams ihre Kommunikationsstrategien anpassen, Stärken und Schwächen identifizieren und persönlicheren Erfahrungen anbieten, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Der Update-Customer-Profiles-Geschäftsfügungs-Schritt beinhaltet die Überprüfung und Aktualisierung von Kundeninformationen im Firmendatenbank. Dieser Prozess beginnt, wenn ein Verkaufsvertreter der IT einen Änderungswunsch meldet. Das IT-Team ruft dann den bestehenden Kundenprofil ab, vergleicht es mit den aktualisierten Informationen, die der Vertreter bereitstellt und überprüft nach eventuellen Abweichungen.

Als nächstes aktualisiert das IT-Team das Kundeprofil mit den neuen Informationen, während die Einhaltung von Datenpflege-Politiken gewährleistet ist. Zusätzlich stellt sich sicher, dass alle Felder genau und konsistent in mehreren Datenbanken ausgefüllt werden, wenn zutreffend.

Sobald der Update-Auftrag abgeschlossen ist, überprüft das IT-Team die Änderungen durch verschiedene automatisierte Systeme, um zu bestätigen, dass sich das Kundeprofil mit den richtigen Informationen reflektiert. Nach der Überprüfung wird das aktualisierte Profil für Verwendung durch Verkaufsvertreter und andere autorisierte Personen zur Verfügung gestellt, um sicherzustellen, dass sie Zugriff auf die aktuellsten und genauen Kundeninformationen in ihren laufenden Geschäftsinteraktionen haben.

Dieser Geschäftsprozessschritt ist zur Durchführung der Quartalsübersicht über das Support-Performance bestimmt. Ziel dieser Überprüfung ist es, die Wirksamkeit von Unterstützungsteams bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und der Lösung von Problemen innerhalb eines vorgegebenen Zeitrahmens zu beurteilen.

Der Prozess umfasst die Bewertung wichtiger Leistungskennzahlen (KPIs) wie Antwortzeit, Lösungsrate und Durchschnittshandlungszeit. Diese Daten werden aus verschiedenen Quellen, einschließlich Ticketing-Systemen und Kundenfeedback-Tools, gesammelt.

Die Überprüfung konzentriert sich auch auf die Identifizierung von Verbesserungsbereichen und die Implementierung von Strategien zur Steigerung der Support-Effizienz und -Qualität. Bei Bedarf kann dies die Durchführung von Schulungs-Workshops für Support-Mitarbeiter, Prozess-Reengineering oder Technologie-Upgrades umfassen.

Indem regelmäßig Quartalsprüfungen durchgeführt werden, können Organisationen sicherstellen, dass ihre Support-Teams mit den Geschäftszielen im Einklang stehen und Kunden zeitnah und effektiv helfen, während die Gesamtkundenzufriedenheit und -treue verbessert werden.

Ein Personal-Trainingsprogramm starten

Dieser Schritt beinhaltet die Erstellung und Umsetzung eines umfassenden Personaltrainingsprogramms. Ziel ist es, das Wissen, Fähigkeiten und Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.

1. Programmziele definieren: Bestimmen Sie, welche spezifischen Fertigkeiten oder Kenntnisse die Mitarbeiter erwerben sollen.
2. Ausgebildete Mitarbeiter identifizieren: Selektieren Sie Personen, die am Trainingsprogramm teilnehmen werden, auf der Grundlage der Arbeitsanforderungen und Abteilungbedürfnisse.
3. Trainingsmaterialien entwickeln: Erstellen Sie Unterrichtsinhalte, Präsentationen sowie alle notwendigen Materialien für das Training.
4. Schulungs-Sessions terminieren: Terminieren Sie die Schulungs-Events unter Einhaltung der Mindeststörungen der Arbeitszeiten.
5. Durchführen von Trainings-Events: Stellen Sie das Trainingsprogramm bereit, geben Sie Rückmeldung und erleichtern Diskussionen, um Lernen und Engagement zu fördern.
6. Programm-Erfolg beurteilen: Beurteilen Sie die Wirksamkeit des Trainingsprogramms durch Umfragen, Quizzes oder andere Bewertungsmethoden, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.