Hauptmetriken für Kundenservice, die getrackt und analysiert werden sollten Workflow

Definieren Sie Ziele für Kundenservice ist ein kritischer Schritt bei der Etablierung eines kundenzentrierten Ansatzes innerhalb einer Organisation. In dieser Phase kommen wichtige Interessengruppen zusammen, um spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitlich gebundene (SMART) Ziele für die Erbringung eines außergewöhnlichen Kundenservice zu identifizieren und zu formulieren. Das Hauptziel ist es, festzuleiten, was die Organisation durch ihre Bemühungen im Kundenservice erreichen möchte.

Einige der in diesem Schritt involvierten Aufgaben sind:

• Identifizierung von Zielgruppen-Demografien
• Bestimmung von Schlüsselindikatoren für Leistung (KPIs)
• Festlegung klarer Erwartungen an Antwortzeiten, Aufklärungsquoten und Zufriedenheitsniveaus
• Etablierung der Übereinstimmung mit breiteren Geschäftszielen

Durch die Definition dieser Ziele können Organisationen eine gemeinsame Verständigung unter Teammitgliedern und Interessengruppen schaffen darüber, was Erfolg im Kundenservice bedeutet. Diese Klarheit ermöglicht konzentrierte Anstrengungen zur Förderung verbesserten Ergebnisse und zur Förderung einer langfristigen Entwicklung durch Kundenzufriedenheit.

Die Identifizierung von Key-Performance-Indikatoren (KPIs) ist entscheidend für die Aufstellung eines gut strukturierten Geschäftsablaufs. Bei diesem Prozess werden Kennzahlen ausgewählt, mit denen das Fortschreiten einer Organisation in Richtung ihrer Ziele und -ziele genau gemessen wird. Key-Performance-Indikatoren sind messbare Größen, mit denen der Erfolg einer bestimmten Aktivität oder eines Projekts bewertet werden kann, wodurch wertvolle Erkenntnisse über das Leistungsniveau und die Bereiche für Verbesserungen gewonnen werden können.

Bei diesem Schritt werden relevante KPIs durch die Analyse von Geschäftsanforderungen identifiziert und mit den Ziele der Organisation in Einklang gebracht. Dabei werden spezifische Zielsetzungen, -schwellen und -messer definiert, die regelmäßig überwacht werden, um das Leistungsniveau zu bewerten. Durch die Einführung klarer KPIs können Unternehmen ein Framework für die Messung des Fortschritts schaffen, fundierte Entscheidungen treffen und kontinuierliche Verbesserungen durchführen.

Eine effektive Identifizierung von KPIs ermöglicht es Organisationen, Prioritäten zu setzen, Ressourcen zu optimieren und letztendlich ihre strategischen Ziele in einer effizienten Weise zu erreichen.

In diesem Geschäftsablaufschritt, genannt "Track First-Response Time", ist das Ziel, die Zeit zu messen, die für Kundenanfragen oder Anträge vergeht, bis diese von Ihrer Team beantwortet werden. Bei dieser Schritte handelt es sich um die Überwachung und Erfassung der Dauer zwischen dem Empfang einer Anfrage und dem Versand eines ersten Antwoorts.

Hauptaktivitäten in dieser Schritt sind:

• Einrichten eines Systems zum Tracken von Antwortzeiten
• Identifizieren von wichtigen Leistungskriterien (KPIs) zur Messung der ersten Antwortzeit
• Regelmäßige Überprüfung und Analyse von Daten zu Antwortzeiten
• Anpassen von Abläufen oder Personal wie notwendig, um die Antwortzeit zu verbessern.

Durch die Umsetzung des Track First-Response Time Geschäftsablaufschrittes können Organisationen sichergehen, dass Kundenanfragen rechtzeitig beantwortet werden, Vertrauen aufbauen und letztendlich Umsätze anheben.

In diesem Schritt des Geschäftsablaufs, dem Measure Resolution Rate, liegt der Fokus auf der Quantifizierung des Erfolgsgrades bei der Lösung von Problemen. Dazu wird die während der vorherigen Schritte gesammelte Daten analysiert, um zu bestimmen, wie effektiv die Probleme innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens gelöst wurden. Die Ratenrate wird typischerweise ermittelt, indem die Anzahl der erfolgreich gelösten Probleme durch die Gesamtzahl der während dieser Periode eingeführten Probleme geteilt wird. Das resultierende Maß liefert wertvolle Einblicke in die Gesamteffizienz und Effektivität der Problemmanagementprozesse der Organisation. Durch das Überwachen dieses wichtigen Leistungskennzeichens können Interessengruppen Bereiche für Verbesserungen identifizieren, ihre Workflow-Optimierungen durchführen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern. Dieser Schritt ist entscheidend dafür, sicherzustellen, dass die Organisation ihren Kunden zeitnah und zufriedenstellende Lösungen anbietet.

Dieser Prozessschritt beinhaltet die Analyse von Kundenzufriedenheitsscores, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Er beginnt mit der Sammlung von Daten über Kundenausdrücke über verschiedene Kanäle wie Umfragen, Rezensionen und soziale Medien. Die gesammelten Daten werden dann sauber gemacht und bearbeitet, um Inkonsistenzen oder Ausreißer zu entfernen.

Als nächstes wird die verarbeitete Daten mithilfe statistischer Methoden und maschinellen Lernalgorithmen analysiert, um Trends und Muster in der Kundenzufriedenheit zu bestimmen. Diese Analyse liefert Einblicke darüber, was Kunden an einem Produkt oder einer Dienstleistung gefallen bzw. nicht gefallen ist.

Die Ergebnisse dieser Analyse werden verwendet, um Bereiche zu identifizieren, wo Verbesserungen vorgenommen werden können, um die Kundenzufriedenheitsscores zu erhöhen. Diese Erkenntnisse werden dann den Stakeholdern wie der Geschäftsleitung und Marketing-Teams präsentiert, um strategische Entscheidungen zu informieren und das Geschäftswachstum zu fördern. Die aus der Analyse von Kundenzufriedenheitsscores gewonnenen Einsichten helfen Organisationen dabei, ihre Produkte und Dienstleistungen anzupassen, um sich den sich ändernden Kundenbedürfnissen anzupassen.

Titel: Monitor Net Promoter Score (NPS)

Dieser Geschäftsprozessschritt beinhaltet die Erfassung und Auswertung von Kundenbewertungen mittels der Net Promoter Score (NPS)-Messzahl. Die NPS ist eine weit verbreitete Maßzahl für Kundenzufriedenheit, die die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Befürworter (Bewertung 9-10) und dem Prozentsatz der Enttäuschten (Bewertung 0-6) ermittelt. Durch regelmäßiges Abfragen der NPS können Unternehmen Trends und Verbesserungsbereiche bei ihren Produkten oder Dienstleistungen identifizieren.

Der Schritt umfasst Aufgaben wie:

• Versendung von Umfragen zur Erfassung von Kundenbewertungen
• Berechnen der NPS-Score auf Basis von Umfrageantworten
• Analyse der NPS-Ergebnisse, um Muster und Verbesserungsbereiche zu identifizieren
• Teilen der NPS-Daten mit relevanten Teams wie Produktentwicklung und Kundenservice, um Entscheidungsfindungen zu unterstützen

Das Track-Social-Media-Engagement-Schritt umfasst das Überwachen und Analysieren von Interaktionen auf sozialen Medien. Dazu gehören Likes, Kommentare, Teilen und Erwähnungen in verschiedenen sozialen Kanälen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn. Ziel ist es, zu verstehen, wie sich die Zuschauer mit dem Inhalt des Unternehmens auseinandersetzen, Trends zu erkennen und die Wirksamkeit von Social-Media-Kampagnen zu messen.

Hauptaufgaben in diesem Schritt umfassen:

• Die Überprüfung der sozialen Medien-Analytics-Dashboards für Kennzahlen zur Einbindung
• Die Identifizierung des Top-Content und die Analyse seiner Erfolgsfaktoren
• Das Überwachen von Online-Konversationen über das Unternehmen oder die Branche
• Das Reagieren auf Kommentare und Nachrichten in einer zeitnahen Weise
• Die Anpassung der Social-Media-Strategie anhand von Einbindung-Daten

Indem man soziale Medien-Einbindung verfolgt, können sich Unternehmen ihren Content-Marketing-Ansatz perfektionieren, die Kundenbeziehungen verbessern und insgesamt das Markenimage stärken.

"Durchgeführte regelmäßige Service-Qualitätsaudits sind ein kritischer Geschäftsablaufschritt, der darauf ausgelegt ist sicherzustellen, dass unsere Organisation ihre Servicequalitätstandards erfüllt. Bei diesem Prozess werden umfassende Audits unserer Dienstleistungen auf regelmäßigen Abständen, typischerweise quartals- oder halbjährlich, durchgeführt, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und die Gesamtleistung zu beurteilen.

Die Auditorinnen bzw. Auditoren werden verschiedene Aspekte unserer Dienstleistungen, einschließlich Pünktlichkeit, Genauigkeit und Reaktionsfähigkeit, prüfen. Sie sammeln auch Feedback von Kunden und Mitarbeitern ein, um eine umfassende Kenntnis des Servicequalitätserlebnisses zu erlangen. Die Ergebnisse dieser Audits werden analysiert und verwendet, um notwendige Änderungen durchzuführen, um unsere Dienstleistungen zu verbessern und ein hohes Niveau an Kundenbefriedigung aufrechtzuerhalten.

Durch regelmäßiges Durchführen von Service-Qualitätsaudits können wir Möglichkeiten für Wachstum identifizieren, jede auftauchende Schwierigkeit ansprechen und sicherstellen, dass unsere Organisation weiterhin darauf verpflichtet ist, einen hohen Standard an Servicequalität zu bieten."

Entwickeln und Umsetzen eines Trainingsprogramms ist der sechste Schritt im Geschäftsablauf. Bei dieser Etappe wird eine strukturierte Trainingsinitiative für Mitarbeiter erstellt und durchgeführt, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse im Einklang mit den organisatorischen Zielen zu verbessern. Ziel dieses Programms ist es, den Mitarbeitern die dafür notwendigen Expertenkenntnisse beizubringen, damit sie ihre Aufgaben effizient und wirksam ausführen können.

Der Prozess beginnt mit der Identifizierung von Bereichen, in denen eine Mitarbeiterentwicklung erforderlich ist. Anschließend wird ein umfassendes Trainingskonzept erstellt und durchgeführt. Dazu gehören Workshops, Online-Kurse, Coaching oder auf der Arbeit stattfindende Trainings nach individuellen Bedürfnissen. Das Trainingsinhalt kann sich auf Soft- oder Fachkenntnisse konzentrieren oder beides, je nach Prioritäten der Organisation.

Der effektive Umsetzungsprozess dieses Programms erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Abteilungschefs, Trainern und Personalverantwortlichen, um sicherzustellen, dass es nahtlos in bestehende Abläufe und Richtlinien integriert wird. Ziel ist es, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, die Arbeitszufriedenheit zu verbessern und letztlich das Geschäftswachstum anzukurbeln.

Der Implementierung eines Kundenfeedback-Systems soll folgende Schritte umfassen:

1. Identifizierung von Feedbackkanälen: Bestimmen Sie die geeignetesten Kanäle, über die Kunden ihre Meinung abgeben können, wie z.B. E-Mail, Online-Umfragen oder persönliche Interaktionen.

2. Gestaltung des Rückgabeprozesses: Entwickeln Sie einen klaren Prozess für die Kunden, um ihr Feedback abzugeben, und stellen sicher, dass er leicht zugänglich und benutzerfreundlich ist.

3. Erhebung von Feedback-Daten: Verwenden Sie verschiedene Werkzeuge, um Kundenfeedback zu sammeln und zu speichern, was eine Analyse und Bewertung durch relevante Stakeholder ermöglicht.

4. Analyse und Kategorisierung von Feedback: Analysieren Sie die gesammelten Daten systematisch, indem Sie sie in thematisch bedeutsame Bereiche oder Gebiete für Verbesserungen einordnen.

5. Ergebnisse an Stakeholder weitergeben: Teilen Sie regelmäßig Informationen über die getroffenen Maßnahmen auf Basis des Kundenfeedbacks mit, um ein Bekenntnis zu ihren Sorgen und Vorschlägen zu demonstrieren.

6. Fortlaufende Überwachung des Fortschritts und Anpassung des Prozesses: Beurteilen Sie fortlaufend die Wirksamkeit des Feedback-Systems und passen Sie es gegebenenfalls an.